A Note from Anindya Sukarni.

“Ada dua hal yang kontradiktif di sini. Jika generasi terdahulu masih memercayai konsep Loyalty Programme, sementara generasi milenial justru sebaliknya. Tidak ada itu namanya konsumen loyal. Mereka cenderung memilih produk karena “good product, good service and good price”.

Perubahan adalah Keniscayaan. Revolusi Industri 4.0 sebagai perkembangan peradaban modern telah kita rasakan dampaknya pada berbagai sendi kehidupan. Penetrasi teknologi yang serba disruptif, menjadikan perubahan semakin cepat, sebagai konsekuensi dari fenomena Internet of Things (IoT), big data, otomasi, robotika, komputasi awan, hingga inteligensi artifisial (Artificial Intelligence). Pada akhirnya, perubahan tersebut turut mengubah cara hidup, bekerja bahkan berkorelasi pada hubungan antar manusia.

Sebagai pemilik usaha adalah penting untuk selalu menciptakan akselerasi dinamis dengan perubahan, terutama yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan (customer driven). Adalah penting untuk memahami karakteristik perilaku konsumen (customer behaviour), tema Winning Your Customer Through Experience Driven Commerce, rasa-rasanya memang kekinian sekali.

What the expert say

Slamet Sudjono, pakar Digital Marketing dari TBD-Embarking New Journey dalam satu paparannya menyatakan bahwa “Loyal Customer are our Best Friend”. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan dalam meningkatkan laba dan prospek prusahaan di masa datang.

Loyalitas ditunjukkan kedalam sebuah bentuk perilaku, pembelian berulang dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Drive and grow the brand, influence others, and love brand unconditionally. Dengan testimoni dan nilai positif yang mereka tularkan, diharapkan mampu menarik pelanggan-pelanggan baru.

What other perspective was truly the opposite: Millennials.

“Bukanlah loyalty yang berperan penting dalam keberlangsungan brand dan sebuah usaha. Mereka loyal karena sogokan-sogokan. Gift voucher belanja, voucher Gopay, free ongkir, diskon hanyalah sebagian kecil. Kalau ada barang bagus, servis bagus tetapi harga murah, kenapa enggak? Dengan adanya digital commerce, maka konsumen dapat melakukan komparasi antar produk secepat jari-jemari bermain ponsel canggih, sebelum akhirnya memutuskan untuk membeli.”, kurang lebih paparan Antonius Taufan, Founder & Managing Director TADA.

Advocacy is beyond customer loyalty. Advokasi bertujuan membangun hubungan pelanggan yang lebih dalam dengan mendapatkan tingkat kepercayaan dan komitmen dengan mengembangkan transparansi, dialog interaktif dan terbuka, kecepatan dan kemitraan bersama dengan pelanggan.

Alam bawah sadar saya seketika menjustifikasi sesuatu. Bagaimana dengan Apple? Dimana adalah umum dilihat habit orang rela mengantri, bahkan melakukan sesuatu yang kontroversi, untuk mendapatkan sebuah produk keluaran terbaru dengan “harga yang tidak adil.” Tidak adil karena, dengan spesifikasi yang sama, merek lain tidak dapat menjual diatas atau minimal setara dengan Apple.

“Mungkin bukan soal loyal nya atau advokasi, tetapi komitmen. Karena antara dua pendekatan di atas, pada akhirnya, membutuhkan komitmen dari kita. It is about commitment. “

*Meet Magento Indonesia 2019 adalah yang konferensi wajib para penggiat e-commerce Indonesia. Dibuka oleh Muliadi Jeo, director dari i.cube membawa para pakar yang kompeten di bidangnya, mulai dari Gosend, Midtrans, the F Thing, the Body Shop Indonesia, tampak pula perusahaan asing seperti Parcel Platform, Frost & Sullivan, TADA, NS8 dan lain-lain.